1. O Pilar Europeu dos Direitos Sociais e os 20 Princípios
2. Índice de Bem-Estar
3. Referenciais para a conciliação
   1. Legislativos: europeus e nacionais
   2. Normativos: NP 4552 Sistema de Gestão da Conciliação entre a vida profissional, familiar e pessoal
4. Desafios à conciliação
5. As três esferas da vida e o equilíbrio do tempo
   1. Vida profissional, familiar e pessoal
   2. Políticas organizacionais e medidas promotoras da conciliação

1. Políticas e Instrumentos favorecedores da conciliação
   1. Diretiva Europeia
   2. Agenda 2030 da ONU | 17 ODS
   3. Pacto para a Conciliação
   4. Sistema de Gestão da Conciliação [NP 4552:2016]
   5. Instrumentos de Recursos Humanos
2. Sistema de Gestão da Conciliação
   1. Objetivo e campo de aplicação
   2. Referências
   3. Termos e definições
   4. Contexto da organização
   5. Liderança
   6. Planeamento
   7. Apoio
   8. Operacionalização
   9. Avaliação do desempenho
   10. Melhoria

1. Conceitos
   1. Poder na Empresa
   2. Liderança da Empresa
   3. Valores na Empresa
   4. Inteligência Emocional na Empresa
   5. Inteligência Moral e Ética na Empresa
2. Liderança por Valores – o argumento 
   1. Da Gestão por Instruções à Gestão por Valores
   2. Da Gestão por Valores à Liderança por Valores
      1. The Rushmoreans Case Study
      2. Poderia ser diferente?
3. Liderança por Valores e Gestão da Mudança
1. Porque há resistência à mudança de paradigma?
2. Como implementar Liderança por Valores na sua empresa
   1. Leadership Unplugged
   2. Business Diplomacy
4. 1. Liderança por Valores – a prática 
      1. Liderança por Valores e a Formalização da Ética

1. A Liderança e a Gestão da Equipa
   1. Papéis, responsabilidades e funções na equipa
   2. Os diferentes perfis de liderança
      1. Conheça o seu estilo de liderança
2. A Toolbox de Gestão de Equipa
   1. Tool Nº 0 Auto-análise
   2. Tool Nº 1 Representação da Empresa
   3. Tool Nº 2 Cooperar
   4. Tool Nº 3 Objetivo, Prazo e Recursos
   5. Tool Nº 4 Dirigir  
   6. Tool Nº 5 Envolver e motivar
   7. Tool Nº 5 Reconhecer e recompensar
   8. Tool Nº 6 Processos
   9. Tool Nº 7 Delegar
   10. Tool Nº 8 Acompanhar e Controlar
   11. Tool Nº 9 Desenvolvimento da Equipa
3. Plano de Ação para o Desenvolvimento Individual

1. O Modelo RCV – Relação, Credibilidade e Valor
2. Conceitos de Negociação
   1. Apresentação do Modelo
   2. Conceitos de Problema, Necessidade, Característica, Vantagem e Benefício
      1. Treino da aplicação dos conceitos
   3. Relação, Credibilidade e Valor
      1. A Relação na Negociação
      2. A credibilidade
      3. O Valor - Consciencialização de que os clientes embora procurando soluções económicas, procuram soluções que correspondam às suas necessidades e que tenham valor
   4. Processo de Negociação e Venda
      1. Pesquisa de necessidades
      2. Definição de perguntas a colocar sobre os produtos/serviços
   5. Comprovar Compreensão
      1. Sintetizar afirmações produzidas pelo Cliente, terminando com uma pergunta de confirmação
      2. Treinar o discurso para comprovar compreensão, recorrendo à empatia
   6. Apresentação de Benefícios
      1. Da necessidade geral do mercado à solução que o produto/serviço proporciona
      2. Detalhar a vantagem associada, explicando como o produto satisfaz a necessidade no caso específico do Cliente
      3. Identificar os benefícios para o conjunto de produtos e serviços do Cliente
      4. Treinar a aplicação dos benefícios em negociação com o Cliente
   7. Apoio
      1. Criar convergência entre as preocupações do Cliente, os seus argumentos e o produto
   8. Suporte - Argumentação
      1. Suportar argumentos com factos
      2. Aplicar a técnica da argumentação (casos)
      3. Análise da argumentação associada a um produto/serviço
   9. Compromisso - fecho da venda
      1. Consolidar o acordo e evitar o recuo da negociação
      2. Técnicas de fecho
   10. Tratamento de Objeções
       1. Objeções verdadeiras e objeções falsas
       2. Estratégias a utilizar para superar as objeções
   11. Acompanhamento e fidelização
   12. Novas Técnicas de Venda
       1. Mudanças visíveis no mercado e clientes
       2. O valor das relações
       3. Meios on-line na abordagem ao mercado e aos clientes
       4. Mudanças introduzidas na abordagem comercial aos mercados

1. Conceitos fundamentais de gestão do tempo
   1. Problemas comuns da gestão do tempo
   2. Gestão do tempo como desafio pessoal
2. Análise do tempo pessoal
   1. Exercício de Auto-avaliação 
   2. Desenvolver um sentido de tempo em termos pessoais
   3. Os registos diários
3. Fatores geradores de perdas de tempo
   1. Cronófagos
   2. Consumidores de tempo - Auto-avaliação
   3. Possíveis soluções
4. Definir objetivos
   1. Princípios base na elaboração de objetivos
   2. Definição de prioridades
   3. Objetivos de médio e longo prazo
   4. Planeamento diário
5. Leis e Princípios da Gestão do Tempo e como afetam o nosso tempo
6. Plano de Mudança e Desenvolvimento Pessoal

Módulo I. Compreender a relação entre a empresa e o Cliente

1. Caracterizar o perfil dos clientes;
2. Entender a relação cliente - serviço e cliente - empresa;
3. Identificar as expectativas e motivações.

Módulo II. Perfil do Profissional de Atendimento

1. Perfil do profissional de atendimento;
2. Papel, responsabilidades e competências;
3. Conhecer-me a mim próprio e forma como o cliente me vê.

Módulo III. Atendimento e relação com o cliente

1. Eficácia da comunicação no atendimento:
   • A Comunicação verbal e a comunicação não verbal;
   • Utilizar e interpretar a comunicação não verbal - Voz, linguagem, postura;
   • Desenvolver a assertividade;
2. Estratégias de sucesso na comunicação e na gestão da relação com o cliente;
3. Qualidade do serviço e procedimentos de atendimento.

Módulo IV. A Gestão de Conflitos

1. Efeitos positivos e negativos dos conflitos;
2. Como gerir o conflito com o cliente;
3. O acordo e o compromisso como forma de gerir conflitos;
4. Lidar com reclamações e gerir a insatisfação.

Módulo VI. Plano de desenvolvimento pessoal

1. Plano de ação individual - identificar pontos fortes e áreas a desenvolver, formular estratégias para o futuro.

Módulo 1 – Atendimento nos Serviços

1. Sensibilizar para a importância do Atendimento do ponto de vista dos serviços e o seu contributo para a imagem da organização
2. Objetivos e expectativas dos clientes na relação de atendimento
   1. Expectativas da organização no serviço de atendimento de clientes
   2. Expectativas do profissional de atendimento
   3. Expectativas do cliente
   4. Referências às expectativas do público

Módulo 2 - Atendimento na organização

1. O ciclo de atendimento na organização e os níveis de serviço.
   1. Como atuar nas diferentes fases de atendimento: acolhimento, exploração do pedido do cliente, encaminhamento/realização do serviço, finalização
   2. As normas de atendimento da organização

Módulo 3 - Gestão de Conflitos e Reclamações

1. Causas do conflito
   1. Inventariação da tipologia de situações que podem levar ao conflito
   2. Os sinais de alarme de um potencial conflito entre utentes
   3. Como agir em situações de conflito
   4. Especificidades no atendimento de pessoas com deficiência

2. Estratégias de gestão de conflitos
   1. Abandonar
   2. Conciliar
   3. Enfrentar
   4. Processo de resolução de conflitos
      1. Descrever o conflito
      2. Explorar as causas
      3. Negociar uma solução
      4. Implementar a solução
   5. Gestão de reclamações – uma tipologia de situação de conflito
      1. Estatísticas e tipologia de reclamações dos serviços
      2. Atitude e comportamentos a adotar perante a reclamação na organização
      3. O procedimento de gestão de reclamações da organização
   6. Técnicas de comunicação, atitude e linguagem
3. Treino e aplicação prática dos conceitos e procedimentos
   1. Em situações de gestão de conflitos
   2. Em situações de reclamação

1. A Ética como base para a Responsabilidade Social e Sustentabilidade
   1. Ética, valores e princípios na cultura organizacional
   2. Códigos de Ética e Códigos de Conduta
2. Sustentabilidade e Responsabilidade Social
   1. Os conceitos e a sua evolução temporal
   2. A relação entre a sustentabilidade e a Responsabilidade Social
   3. Responsabilidade Social na prática - o que significa incorporar a Responsabilidade Social na organização?
3. Partes Interessadas
   1. Conceito de parte interessada - shareholder versus stakeholder
   2. Metodologia de identificação das partes interessadas
   3. Definição de mecanismos de envolvimento com as partes interessadas
   4. Exemplos de processos de envolvimento com as partes interessadas
   5. Aspetos de Responsabilidade Social
4. O que são aspetos de responsabilidade social?
   1. Identificação de aspectos económicos, sociais e ambientais
   2. Identificação dos aspectos significativos
   3. Relação entre as partes interessadas e os aspetos de responsabilidade social
5. Instrumentos de Responsabilidade Social
   1. Instrumentos associados à Gestão Socialmente Responsável
   2. Que instrumentos para que problemas?
6. Primeira abordagem à integração da responsabilidade social na organização
   1. Ética, Princípios e Valores
   2. Integrar a ética e a RS ao nível da política e da estratégia da organização
   3. Partes interessadas: prioridades de envolvimento – colaboradores, comunidade?
   4. Aspetos económicos, sociais e ambientais – o que tratar em primeiro lugar?
   5. Implementação ao nível das práticas do dia-a-dia da organização

1. Enquadramento da responsabilidade social das organizações
2. A estrutura e os requisitos da norma SA 8000
   1. Trabalho Infantil
   2. Trabalho Forçado e Compulsório;
   3. Segurança e Saúde no Trabalho;
   4. Liberdade de Associação e Direito à Negociação Colectiva;
   5. Discriminação;
   6. Práticas Disciplinares;
   7. Horários de Trabalho;
   8. Remuneração;
   9. Sistema de Gestão
3. Metodologias de implementação da SA 8000
   1. Os documentos base da SA 8000
4. As auditorias SA 8000
   1. Principais características
5. Integração da norma SA 8000 com outros Sistemas de Gestão