Módulo 1 – Atendimento nos Serviços

1. Sensibilizar para a importância do Atendimento do ponto de vista dos serviços e o seu contributo para a imagem da organização
2. Objetivos e expectativas dos clientes na relação de atendimento
   1. Expectativas da organização no serviço de atendimento de clientes
   2. Expectativas do profissional de atendimento
   3. Expectativas do cliente
   4. Referências às expectativas do público

Módulo 2 - Atendimento na organização

1. O ciclo de atendimento na organização e os níveis de serviço.
   1. Como atuar nas diferentes fases de atendimento: acolhimento, exploração do pedido do cliente, encaminhamento/realização do serviço, finalização
   2. As normas de atendimento da organização

Módulo 3 - Gestão de Conflitos e Reclamações

1. Causas do conflito
   1. Inventariação da tipologia de situações que podem levar ao conflito
   2. Os sinais de alarme de um potencial conflito entre utentes
   3. Como agir em situações de conflito
   4. Especificidades no atendimento de pessoas com deficiência

2. Estratégias de gestão de conflitos
   1. Abandonar
   2. Conciliar
   3. Enfrentar
   4. Processo de resolução de conflitos
      1. Descrever o conflito
      2. Explorar as causas
      3. Negociar uma solução
      4. Implementar a solução
   5. Gestão de reclamações – uma tipologia de situação de conflito
      1. Estatísticas e tipologia de reclamações dos serviços
      2. Atitude e comportamentos a adotar perante a reclamação na organização
      3. O procedimento de gestão de reclamações da organização
   6. Técnicas de comunicação, atitude e linguagem
3. Treino e aplicação prática dos conceitos e procedimentos
   1. Em situações de gestão de conflitos
   2. Em situações de reclamação