Módulo I. Compreender a relação entre a empresa e o Cliente

1. Caracterizar o perfil dos clientes;
2. Entender a relação cliente - serviço e cliente - empresa;
3. Identificar as expectativas e motivações.

Módulo II. Perfil do Profissional de Atendimento

1. Perfil do profissional de atendimento;
2. Papel, responsabilidades e competências;
3. Conhecer-me a mim próprio e forma como o cliente me vê.

Módulo III. Atendimento e relação com o cliente

1. Eficácia da comunicação no atendimento:
   • A Comunicação verbal e a comunicação não verbal;
   • Utilizar e interpretar a comunicação não verbal - Voz, linguagem, postura;
   • Desenvolver a assertividade;
2. Estratégias de sucesso na comunicação e na gestão da relação com o cliente;
3. Qualidade do serviço e procedimentos de atendimento.

Módulo IV. A Gestão de Conflitos

1. Efeitos positivos e negativos dos conflitos;
2. Como gerir o conflito com o cliente;
3. O acordo e o compromisso como forma de gerir conflitos;
4. Lidar com reclamações e gerir a insatisfação.

Módulo VI. Plano de desenvolvimento pessoal

1. Plano de ação individual - identificar pontos fortes e áreas a desenvolver, formular estratégias para o futuro.