f-recursos-humanos

Módulo 1 – Atendimento nos Serviços

1. Sensibilizar para a importância do Atendimento do ponto de vista dos serviços e o seu contributo para a imagem da organização
2. Objetivos e expectativas dos clientes na relação de atendimento
   1. Expectativas da organização no serviço de atendimento de clientes
   2. Expectativas do profissional de atendimento
   3. Expectativas do cliente
   4. Referências às expectativas do público

Módulo 2 - Atendimento na organização

1. O ciclo de atendimento na organização e os níveis de serviço.
   1. Como atuar nas diferentes fases de atendimento: acolhimento, exploração do pedido do cliente, encaminhamento/realização do serviço, finalização
   2. As normas de atendimento da organização

Módulo 3 - Gestão de Conflitos e Reclamações

1. Causas do conflito
   1. Inventariação da tipologia de situações que podem levar ao conflito
   2. Os sinais de alarme de um potencial conflito entre utentes
   3. Como agir em situações de conflito
   4. Especificidades no atendimento de pessoas com deficiência

2. Estratégias de gestão de conflitos
   1. Abandonar
   2. Conciliar
   3. Enfrentar
   4. Processo de resolução de conflitos
      1. Descrever o conflito
      2. Explorar as causas
      3. Negociar uma solução
      4. Implementar a solução
   5. Gestão de reclamações – uma tipologia de situação de conflito
      1. Estatísticas e tipologia de reclamações dos serviços
      2. Atitude e comportamentos a adotar perante a reclamação na organização
      3. O procedimento de gestão de reclamações da organização
   6. Técnicas de comunicação, atitude e linguagem
3. Treino e aplicação prática dos conceitos e procedimentos
   1. Em situações de gestão de conflitos
   2. Em situações de reclamação

Módulo I. Compreender a relação entre a empresa e o Cliente

1. Caracterizar o perfil dos clientes;
2. Entender a relação cliente - serviço e cliente - empresa;
3. Identificar as expectativas e motivações.

Módulo II. Perfil do Profissional de Atendimento

1. Perfil do profissional de atendimento;
2. Papel, responsabilidades e competências;
3. Conhecer-me a mim próprio e forma como o cliente me vê.

Módulo III. Atendimento e relação com o cliente

1. Eficácia da comunicação no atendimento:
   • A Comunicação verbal e a comunicação não verbal;
   • Utilizar e interpretar a comunicação não verbal - Voz, linguagem, postura;
   • Desenvolver a assertividade;
2. Estratégias de sucesso na comunicação e na gestão da relação com o cliente;
3. Qualidade do serviço e procedimentos de atendimento.

Módulo IV. A Gestão de Conflitos

1. Efeitos positivos e negativos dos conflitos;
2. Como gerir o conflito com o cliente;
3. O acordo e o compromisso como forma de gerir conflitos;
4. Lidar com reclamações e gerir a insatisfação.

Módulo VI. Plano de desenvolvimento pessoal

1. Plano de ação individual - identificar pontos fortes e áreas a desenvolver, formular estratégias para o futuro.

1. Conceitos fundamentais de gestão do tempo
   1. Problemas comuns da gestão do tempo
   2. Gestão do tempo como desafio pessoal
2. Análise do tempo pessoal
   1. Exercício de Auto-avaliação 
   2. Desenvolver um sentido de tempo em termos pessoais
   3. Os registos diários
3. Fatores geradores de perdas de tempo
   1. Cronófagos
   2. Consumidores de tempo - Auto-avaliação
   3. Possíveis soluções
4. Definir objetivos
   1. Princípios base na elaboração de objetivos
   2. Definição de prioridades
   3. Objetivos de médio e longo prazo
   4. Planeamento diário
5. Leis e Princípios da Gestão do Tempo e como afetam o nosso tempo
6. Plano de Mudança e Desenvolvimento Pessoal